Teknologi Yang Digunakan Dalam Pengalaman Pelanggan (CX) Menetapkan Dasar Baru

KataBuruh.com, Jakarta – NTT Ltd. pada hari ini Kamis (23/9/2021) merilis Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) edisi tahun 2021, yakni sebuah survei tahunan yang sangat berpengaruh dalam menilai pengalaman pelanggan secara global.

 Pengalaman pelanggan adalah terminologi yang digunakan untuk menjelaskan pengalaman yang diciptakan dari saluran penghubung pelanggan yang juga sering disebut Contact Center. Sekarang ini, di tahun ke-24, GCXBR terbaru yang baru dikeluarkan ini berada di titik penting untuk membantu organisasi dalam mengkalibrasi dengan cepat pengadopsian teknologi pengalaman pelanggan yang mereka punyai, di mana dalam hal ini mengungkapkan adanya kesenjangan yang signifikan dalam persepsi antara organisasi dan konsumen.

Tahun ini, NTT mewawancarai 1.359 profesional di 34 pasar global dan 14 sektor berbeda. Untuk pertama kalinya, penelitian ini juga mencakup survei suara pelanggan Voice of the customer (VoC), untuk melengkapi adanya bukti dari para profesional dengan pendapat dari panel konsumen yang terdiri dari 1.402 responden.

Mengumandangkan kembali tanda-tanda positif untuk Pengalaman Pelanggan

Dalam konteks lingkungan pengalaman pelanggan yang mangalami banyak perubahan, tanggung jawab yang diberikan untuk pengalaman pelanggan telah dinaikkan ke tingkat yang jauh lebih tinggi perannya:

<!--[if !supportLists]-->-         -   <!--[endif]-->75% organisasi sekarang memiliki akuntabilitas tertinggi untuk pengalaman pelanggan yang berada di tingkat dewan direksi, di mana naik dari 35% di tahun 2020

<!--[if !supportLists]-->-         -  Organisasi yang memiliki tingkat strategi pengalaman pelanggan yang ‘terdepan’ atau ‘lengkap’ mengalami peningkatan lebih dari dua kali lipat menjadi 71%, di       mana naik dari 28% di tahun 2020

<!--[if !supportLists]-->-         -   <!--[endif]-->Organisasi yang melaporkan tingkat ‘sangat puas’ dengan pengalaman pelanggan mereka telah meningkat menjadi 45%, naik dari 10% pada tahun 2020

Hal yang menggembirakan, 87% akan terus meningkatkan level penggunaan saluran digital yang dipicu oleh pandemi, sementara 38% mengatakan bahwa kualitas sistem otomatisasi pengalaman pelanggan telah mengalami peningkatan selama pandemi berlangsung.

Organisasi sekarang berharap bahwa sebagian besar pengalaman pelanggan akan diotomatisasi dalam waktu dua belas bulan, dengan beban kerja yang ditangani oleh AI dan robotika meningkat menjadi 51% saat ini dari 32%, dan lebih dari seperlima orang yang diwawancarai melaporkan bahwa penggunaan AI atau robotika mereka menghasilkan lebih dari harapan mereka.

Di sisi lain, penelitian ini juga menemukan beberapa hal yang harus diperbaiki mengenai tingkat kemajuan yang masih perlu dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen:

<!--[if !supportLists]-->-          -  <!--[endif]-->52% konsumen melaporkan adanya saluran digital yang gagal karena terdapat kemampuan atau layanan yang terbatas

<!--[if !supportLists]-->-          -  <!--[endif]-->44% mengalami kegagalan karena saluran digital salah memahami pertanyaan mereka

<!--[if !supportLists]-->-          -  <!--[endif]-->Hanya 35% yang mengatakan mereka ‘sangat puas’ dengan solusi otomatisasi pengalaman pelanggan

Dengan adanya proyeksi di tahun depan yang menunjukkan tingginya organisasi yang mengharapkan adanya penerapan asisten berbasis AI dengan pengaktifan suara (52%), otomatisasi proses robot (48%), asisten AI berbasis web (45%), dan teknologi baru lainnya, maka dengan perkembangan ini bisnis akan terus berpotensi untuk tampil beda dengan lebih efektif untuk memecahkan tantangan yang ada pada para pelanggan.

“Penambahan data VoC tahun ini menyoroti situasi yang sangat menarik,” kata Rob Allman, selaku Vice President, Customer Experience dari NTT Ltd. “Dengan ini, memungkinkan kami untuk melihat adanya perbedaan yang berpotensi untuk berkembang dengan bagaimana bisnis menilai kinerja mereka sendiri serta bagaimana konsumen memiliki pandangan terhadap pengalaman pelanggan. Hasil teknologi baru untuk pengalaman pelanggan ini sangat menarik, namun fokus utama harus selalu pada orang-orangnya.”

Kebutuhan akan sentuhan manusia

Ketika ditanya tentang dukungan yang dilakukan oleh manusia dalam pengoperasian otomatisai pengalaman pelanggan, 94% pembuat keputusan pada pengalaman pelanggan setuju bahwa itu tetap penting, tetapi kurang dari setengahnya setuju bahwa mereka memiliki teknologi untuk sepenuhnya mendukung karyawan yang memberikan pengalaman pelanggan dari jarak jauh. Sementara itu, 38% di panel VoC menyatakan bahwa alasan terbesar mereka untuk menghindari saluran digital adalah karena mereka lebih suka berbicara dengan manusia.

“Tentu saja, kemampuan teknologi selalu meningkat agar dapat menyerupai kemampuan manusia”, tutup Allman. “Tahun ini, pesan utama CXBR adalah memberdayakan pelanggan dan karyawan melalui penggunaan data dan teknologi berbasis AI. Orang-orang perlu menjadi pusat dari setiap strategi pengalaman pelanggan, dengan menggunakan teknologi dalam melayani pelanggan yang unggul dan pengalaman karyawan yang dapat menciptakan suatu nilai.”

Rincian lebih lanjut mengenai penelitian, bersama dengan analisis mendalam dan rekomendasi untuk industri, dapat ditemukan di Laporan 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report. [*/Net]